Miks Coop oma kliente trahvib?

Sain hiljuti kokku ühe tuttavaga. Kuidagi läks jutt poevarguste peale. Ta rääkis mulle loo, kuidas ostis sel kevadel Coopi Võru Maksimarketist hunniku kaupa. Maksis iseteeninduskassas, jalutas parklasse, sõitis koju. Kõik oli normaalne. 

Mõni nädal hiljem sai ta aga Coopilt kõne, kus öeldi, et nad vaatasid tema ostutšekki ja turvakaamera pilti ning võrdlesid neid omavahel. Tuli välja, et õllekasti eest jäi tasumata. 

Tuttav oli üllatunud. Ta ütles, et ei varastanud midagi tahtlikult, tegu oli tähelepanematusega. Coop selgitas, et õlle eest tuleb tagantjärele maksta. Loogiline.

Teil jäi õllekasti eest tasumata! 

Aga lisaks tuleb maksta veel 10 eurot, kuna turvamees olevat juhtumi uurimiseks aega kulutanud. Peagi tuligi postkasti arve, mille selgituses seisis “turvateenus”.

Tuttav tasus kohe mõlemad arved, kuna ei soovinud jamasid. Alles hiljem hakkas mõtlema, et see “turvateenus”, ehkki väike, tundub kuidagi imelik. 

“Nagu trahv. Kas pood saab ise trahvi teha?” küsib ta.

Massiliselt ei jälgi 

Coopi kommunikatsioonijuhilt Siiri Liivalt normaalsete vastuste saamine võtab umbes sama kaua aega nagu ortodondi vastuvõtule pääsemine. Ehk siis kaua, mul läheb kaks kuud.

Praeguseks on Liiva Coopist lahkunud.

Ta ütleb, et olukorrad, kus klient jätab kauba eest maksmata ja seejärel temaga ühendust võetakse, on tavalised. Võru Maksimarketis juhtub seda keskmiselt 3-5 korda nädalas. 

Pood avastab need juhtumid tavapäraste inventuuride ehk kauba kontrollimise kaudu. Eriti hoolikalt jälgivad nad näiteks alkoholi, mida tihti pätsatakse. Kui midagi on puudu, hakkavad nad turvakaamerate linte kerima ja ostutšekke võrdlema, et sotti saada, kes sikku tegi. Ning kas tegemist oli hooletuse, tehnilise probleemi või tahtliku vargusega.

“Kindlasti ei tähenda see, et analüüsiksime igapäevaselt kõigi klientide oste või jälgiksime kliente massiliselt,” täpsustab Liiva. 

Igatahes, kadunud kauba jälgede ajamine olevat sedavõrd aeganõudev töö, et Võru Coop kasutab “organisatsioonivälist teenusepakkujat”. Kuigi minu tuttava arvel seisis “turvateenus”, ütleb Liiva, et tegemist pole turvafirmaga. Seetõttu võibki lisanduda kauba enda hinnale “juhtumi läbivaatamisega seotud menetluskulu”. 

Ta rõhutab, et nad on seda küsinud üksikutel juhtudel. Võru Maksimarketis ei ületavat see 10 eurot juhtumi kohta. Ta kinnitab, et teistes Coopi poodides lisatasu ei küsita.

Eriti hoolikalt jälgivad pood alkoholi, mida tihti pätsatakse.

Viimaks ütleb ta, et kui mul on veel täpsustavaid küsimusi Võru poe kohta, võtku ma otse ühendust sealse ühistu juhatuse liikme Taago Taaberiga.

Sest Liiva ise peab päringu lõpetatuks.

Ahaa, no selge. Ma ei teadnudki, et kommunikatsioonijuhid saavad ise otsustada, millal nad ajakirjanike päringutele vastamise lõpetavad ja lisaküsimusi enam vastu ei võta.

Trahvid on levinumad

Igatahes, helistan Taaberile. Ta räägib üsna sama juttu, mis Liiva. Järsku aga poetab huvitava detaili: tahtlikele varastele saadavad nad 10-eurosed lisaarveid üsna sageli.

Sarnaselt Liivale väldib temagi sõna “trahv” kasutamist.

Kui küsin, mitu korda nad siis trahvi on teinud, vastab Taaber veidi kõhklevalt: “Mingi paarkümmend korda ikka.” Kogusummat ta öelda ei osanud. 

Kuidas Coop üldse kindlaks teeb, kes on varas ja kes lihtsalt udupea?

“Siis kui keegi tuleb ja kahetseb… eks see on natuke selline psühholoogiline mäng meie ja kliendi vahel,” ütleb Taaber, lisades hiljem, et vahe tegemine ja tõestamine ongi keeruline.

"See on psühholoogiline mäng meie ja kliendi vahel."

Samas tõstatab ta vestluse jooksul ka korduvalt küsimuse: “Kui autojuht ületab esimest korda kiirust, teeb seda kogemata, siis kas ta ei peaks trahvi saama?”

Lõpuks pole kauplusel isegi vahet, nemad saavad kahju nagunii. Ja kadunud õllekasti jälgede ajamisele kulub Taaberi sõnul alati rohkem raha kui 10-eurone “menetlustasu” sisse toob. Seega võiks trahv mõjuda ka hoiatusena, et ole tulevikus tähelepanelikum, leiab ta. 

Ühelt poolt saan ma Coopi selgitustest aru. 

Vargused on kaupluste jaoks jõhker peavalu. Varastavad noored ja vanad, amatöörid ja professionaalid. Varastatakse puuvilju, alkoholi, tolmuimejaid, kõike. Eelmisel aastal registreeriti Eestis ligi 11 000 poevargust, mis on kümnendi rekord. Kaupluste endi sõnul on see aga vaid jäämäe tipp. 

Seetõttu on arusaadav, et poeketid otsivad ise võimalusi, kuidas näppamistele piir panna. Justiitsminister Liisa Pakosta on näiteks soovitanud, et ärge laske paadunud vargaid väravatest üldse sissegi. Räägitud on ka pättide piltide seinale riputamisest ja isegi nende julgemalt vanglasse saatmisest. 

Ma ei taha vargaid ega varastamist kuidagi õigustada ega öelda, et neid ei tohiks karistada. Teisalt, miks mängib pood järsku politseid ja teeb oma suva järgi trahve? 

Makstakse lärmi tegemata

Tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve amet (TTJA) nõustub, et nii need asjad päris ei käi.

Nad rõhutavad, et kui pood hakkab mingeid lisatasusid, menetluskulusid või trahve sisse nõudma, peab selleks olema pooltevaheline kokkulepe. “Klient peab sellega eelnevalt nõustuma,” ütleb ameti tarbijavaidluste komisjoni sekretariaadi juhataja Veiko Kopamees.

Vaatan läbi kõik Coopi kliendiprogrammi tingimused. Mingist trahvist, mida võib tahtlikele varastele või hajameelsetele poodlejatele oma äranägemise järgi väänata, pole sõnagi. 

Ehkki Coop räägib igas vastuses “juriidiliselt alusest”, “pooltevahelisest kokkuleppest” ja “kliendi nõusolekust”, ei näita nad mulle ühtegi dokumenti, mis seda kinnitaks. 

Pigem loen nende vastustest välja, et kuna inimesed on lärmi tegemata trahvikese ära maksnud, on nad poeketi arust kõigega nõus. Ka Coop Võru ühistu juhatuse liige Taago Taaber ütleb, et “eks me siis hakka vaidlema, kui see kellelegi ei sobi.”

Kopamees aga selgitab, et kui kokkulepe kliendiga puudub, pole kauplusel õigust sellist trahvi nõuda. See on tarbijaõigusega vastuolus, mis tähendab, et poekülastaja – olgu tema motiivid, missugused tahes – ei pea seda Coopile maksma. 

Kui kokkulepe kliendiga puudub, pole kauplusel õigust trahvi nõuda.

Jurist Kärt Pormeister, tuntud kui Tavakodanikust Naisterahvas nõustub, et leppetrahvi teha ei saa, kuna selleks puudub kokkulepe. Küll aga lubab seadus nõuda poel kahju hüvitamist, täpsemalt sissenõudmiskulu. Sel juhul peaks kauplus aga põhjendama, kuidas neil kulu tekkis. 

Samas kui näitan talle Coopi saadetud “turvateenuse” arvet, leiab jurist, et see pole kindlasti korrektne. “Mis kuradi turvateenuse arve kliendile, ega klient pole ju eraldi seda ostnud.”

See, kui näiteks kaupluse enda turvamees kulutab “juhtumi läbivaatamisele” aega, pole tema sõnul eriline argument. Suuremates kauplustes on ju turvalisuse eest vastutav inimene nagunii tööl. Tema ülesanne ongi pätte püüda. 

Kui kliendil libiseb poes purk maasikamoosi põrandale kildudeks, kas ta peab koristaja töötunnid eraldi kinni maksma? 

Kui kliendil kukub purk maasikamoosi põrandale, kas ta peab koristaja töötunnid kinni maksma? 

Küsin ka Andmekaitse Inspektsioonilt, kas klientide kaameratega jälgimine ja nende ostuandmetes kolamine on normaalne. Nad vastasid, et kui selle eesmärk on vara kaitsmine ja varaste tuvastamine, siis ilmselt küll. Samas peab pood suutma iga juhtumit põhjendada. 

Teised kauplused ei tee

Tänavu suvel refereeris Maaleht Yle artiklit, mis rääkis samast teemast. Sealne jaekett Tokmanni küsis 13-aastase poevarga vanematelt 80 eurot “uurimistasu”, kusjuures näpatud kauba väärtus oli vaid 6 eurot.

Kriminaalõiguse emeriitprofessor Matti Tolvanen leidis samuti, et sellise tasu küsimine on õiguslikult küsitav, sest mõjub kui poe enda määratud trahv. Aga trahvimisega tegelegu ikkagi muud asutused. Klientidel pole kohustust seda maksta, leidis ta.

Pakun ka Taago Taaberile, et jätku varastega tegelemine politseile.

“Teil vist puudub kogemus, kui kauplus hakkab politsei kaudu vargaid taga ajama,” vastab ta, lisades, et läbida tuleb meeletu bürokraatlik kadalipp, aga tulemus on tihti null. “Me teame vargaid, kes on korduvalt süüdi mõistetud, aga me ei näe oma raha mitte kunagi.”

Räägin ka teiste Eesti suuremate poekettidega. Nad ütlevad, et kui klient jätab mõne toote eest maksmata, küsivad nad summa tagantjärele välja. Seda tuleb ikka ette. Mingit lisatasu või trahvi pole aga keegi teine enda sõnul küsinud. 

“Eks me Võrus olemegi natuke teistmoodi,” lõpetab Taago Taaber naerdes.

*Loo juures olevad fotod on lavastuslikud.